Falar de satisfação do cliente é praticamente falar do processo normal de compra e venda em tempos de comércio digital.
Mas, como a evolução desse processo tem sido contínua, expressiva e vertiginosa, já não basta empreender para a satisfação; é o sucesso do cliente que está em questão.
A satisfação do cliente, na realidade, é uma sensação, um sentimento que decorre do fato da marca fazer sua parte, ou seja, o melhor possível, para vender, com o objetivo que tudo funcione conforme a expectativa do cliente
Então, ter opções de produto, qualidade, preço justo, entrega no prazo, agilidade no atendimento, um bom backoffice, já se tornou um modelo indispensável para estar incluído na competitividade de mercado, especialmente no espaço digital.
É necessário entender, a esta altura, que sucesso no atendimento não é sinônimo de sucesso do cliente.
O fato do cliente ficar satisfeito com o produto, o processo de entrega e o atendimento significa que ele está engajado e, sim, este é um aspecto muito importante para a marca.
Mas, se a marca quer ir além, o que realmente fomenta essa demanda é o sucesso do cliente.
A finalidade do sucesso do cliente é impulsionar a obtenção do maior valor de um produto ou serviço: que o cliente usufrua o máximo do que a marca oferece.
E para isso se concretizar é fundamental que essa cultura permeie todas as áreas da empresa: vendas, marketing, operações, parceiros, etc.
O modelo de manter o foco na satisfação do cliente, personalizando o atendimento e customizando produtos está se transformando na estratégia da busca pelo sucesso do cliente, como mecanismo de fidelização, reputação e atributo da marca.
As marcas têm percebido que, muitas vezes, apesar de ouvir o cliente ou supor o que ele deseja e oferecer o melhor de si, se surpreendem com clientes insatisfeitos.
A percepção de que o êxito da marca vai além de satisfação do cliente tem direcionado e determinado a mudança de foco e a forma de operar nessa dimensão, migrando do objetivo da satisfação para o sucesso do cliente.
Essas duas realidades por mais que possam se confundir, não são a mesma coisa.
A premissa de transformar a satisfação do cliente em sucesso do cliente se desencadeia desde a forma de vender até o pós-venda e, num círculo virtuoso, perdura num processo constante e permanente.
A cultura, o pensamento e a estrutura da empresa, considerando todas as áreas, têm que estar centrados no cliente, buscando que ele tenha sucesso na solução que veio buscar na marca.
O pressuposto é a proximidade com o cliente e a garantia de que ele alcance a solução que procura; enfim que tenha um ótimo resultado para seu problema com uma excelente experiência.
O Resultado desse novo paradigma traz benefícios para o cliente e para a marca em várias áreas:
Marketing
Clientes propagadores da marca, sem nenhum investimento para o negócio.
Oportunidade
Permitindo que o cliente possa sugerir e até mudar algum procedimento, a marca viabiliza identificar oportunidades de melhoria e prevenir futuros erros, inclusive com outros clientes.
Retenção
O sucesso do cliente tem o potencial de minimizar a taxa de churn (taxa de clientes que deixam de comprar da marca).
Possibilita monitorar os indicadores de sucesso da empresa, aumentar sua utilização e dar maior visibilidade a esses padrões.
Expansão da receita
O sucesso do cliente tem grande eficácia para fidelização e retenção.
Tem também potencial para aumentar o upsell (aquisição de produtos de maior custo ou o mesmo produto numa versão premium) e o cross-sell (compra de itens complementares ou adicionais à compra principal).
Sucesso para o cliente
Sucesso para o consumidor representa que ao contatar a empresa, tem seu problema resolvido com eficiência, no menor tempo e com o mínimo esforço.
Sucesso para a Empresa
Expansão de Receita: a oportunidade de acompanhar o quanto os clientes estão comprando produtos e serviços (inclusive downsells, upsells e cross-sells) é a forma mais eficiente para o negócio acompanhar se está no caminho certo ou se há oportunidades de melhoria.
Com a consolidação do mundo digital nas relações de negócio, cada vez mais, o centro da estratégia das empresas terá que ser o cliente e mais, não apenas seu interesse pela empresa ou sua satisfação.
Para se expandir, se posicionar com longevidade, eficiência e competitividade, ou seja, para ter sucesso, será preciso investir no sucesso do cliente.
Fonte:https://harmo.me/blog/o-que-e-sucesso-do-cliente/
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