Já tivemos a oportunidade de refletir sobre dois dos aspectos que impactam no resultado do Negócio e são diretamente vinculados à relação Marca / Cliente.
Leia sobre em:
https://www.vgt.com.br/customer-experience-essencial-na-estrategia-do-negocio https://www.vgt.com.br/a-opiniao-dos-consumidores-e-a-percepcao-da-marca
A esta altura, é importante examinar o que fazer quando, apesar da aplicação de todos os meios, chegamos à crítica questão da reclamação do Cliente.
Como vimos anteriormente, Feedback e Experiência do Cliente somam (fidelização, propagação positiva da marca, recompra, etc) ou diminuem (devoluções, perda de consumidores, etc), influenciando o resultado do Negócio.
É importante ter em conta que essas variantes – Feedback e Experiência do Cliente – não devem ser menosprezadas porque são a base do novo conceito de consumo.
Quando se quer analisar a situação financeira de uma Empresa, imediatamente nos voltamos para o fluxo de caixa. Mas, é preciso avaliar que o aspecto monetário anda a par e passo com a percepção – satisfação ou insatisfação – dos clientes.
Então, como não considerar que a reclamação, de um ou mais clientes, é providencial, por se tratar de sinal de alerta para a Empresa?
Reclamações são a forma determinante para ter uma visão sobre como anda o negócio.
Ter uma estratégia efetiva para perceber esses momentos de muita crítica e aplicar um plano de ação efetivo é o que pode evitar que o cliente insatisfeito seja perdido, sem que a Empresa, nem ao menos saiba de sua insatisfação e sem que possa interferir para que ele não se torne um disseminador negativo do Negócio.
Ou seja, é mais saudável para o Negócio aquele cliente que dá um feedback negativo e reclama, do que outro que silencia e não volta mais, além de se tornar um crítico da marca.
Este, está inevitavelmente perdido.
Já o primeiro, aquele que muitas vezes consideramos “o cliente difícil”, é o que nos possibilita e se permite ser reconquistado.
E se a resposta ao seu descontentamento for uma experiência gratificante para ele, não haverá cliente mais fiel e divulgador da marca.
Embasando esses fatos, temos dados pertinentes e análises de especialistas:
“Um número muito interessante de acordo com Philip Kotler*, é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado….
Kotler afirma: ‘Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente’.
Além disso, outros dados pertinentes sobre a importância de ouvir e agir sobre o feedback do seu cliente:
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58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa – NewVoice
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Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio – White House Office of Consumer Affairs
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São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance
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Investir na retenção de clientes é de 5-25x mais barato do que adquirir um novo – HarvardBusinessReview
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Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você – Lee Resources
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Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra – Institute of Customer Services**
A relevância da reclamação começa no fato de que ela é inevitável. Nem as mais experientes e estabelecidas marcas podem afirmar que nunca tiveram um cliente insatisfeito.
Como a Empresa age em relação a essa insatisfação é que faz a diferença.
Quando tudo ‘parece’ estar indo sempre muito bem, ou na média, a Empresa pode estar perdendo oportunidades de melhoria por não ter estratégias, meios e ferramentas para que seus clientes opinem; ou não está se preocupando com a reputação da marca.
Estar atento a essa perspectiva e agir preventivamente é o que pode fazer com que o cliente insatisfeito não se torne um propagador negativo da marca.
É substancial ter um plano de ação para evitar a perda do Cliente insatisfeito, mantendo um canal de contato aberto e pronto para receber reclamações, além de ser ágil nas respostas e prazos para solução dos problemas, reavaliando processos e investindo em qualidade.
Ouvir as reclamações do seu cliente e agir, reconhecer falhas nos processos, possibilidades de melhoria nos produtos e serviços, aproveitar a reclamação para criar empatia, podem e devem ser parte da estratégia, porque têm um excelente potencial para impulsionar o Negócio.
* Autor do livro “Administração de Marketing”
** Fonte: https://harmo.me/blog/reclamacoes-para-fidelizar-clientes