O tema sobre o novo perfil do consumidor tem sido recorrente e extenso entre os empreendedores, por uma razão importante, que merece atenção: motivadas por esse cliente inédito, as marcas precisam inovar e mudar suas estratégias de marketing, de vendas e operacional, o que não é pouco.

Para realizar com sucesso esse grande empreendimento, essa evolução, é preciso começar reconhecendo o que mudou e em que tipo de consumidor vem se transformando o cliente.

Sabendo que o cliente é o propulsor do sucesso do Negócio, é imperativo para a marca acompanhar par e passo essas mudanças e alcançá-las o mais rápido possível.

O cliente já é, por natureza, persona exigente; adicionando-se a essa condição, a quantidade de possibilidades a sua disposição e a abrangência do mundo digital, temos um consumidor cada vez mais autor de sua escolhas, praticamente seu próprio vendedor, mentor de outros consumidores e ainda mais rigoroso.

Essas condições estão alterando a forma com que os consumidores escolhem suas marcas preferidas e decidem suas compras: o que é compartilhado entre eles sobre as marcas, tem um peso imensamente maior do que aquilo que as marcas dizem sobre si mesmas.

É também a partir dessas informações que os consumidores definem quais produtos, serviços, empresas e marcas são dignas de sua fidelidade ou não, e espalham sua propaganda positiva ou negativa.

Eis porque a experiência do cliente se tornou fundamental na estratégia do negócio, além da satisfação do cliente e a reputação da marca terem uma relação direta.

Intrínseca a essa transformação do consumidor está a mudança na relação comercial: quem dá as cartas é o cliente, que busca mais que produtos e serviços, quer boas experiências.

E para garantir o sucesso da marca, o negócio não pode ficar à margem dessa realidade.

Um dos pontos mais importantes dessa relação, por conta disso, passou a ser: o que significa atender à expectativa do cliente, desde o primeiro passo, no processo da jornada de compra?

Para saber como desenhar a estratégia de satisfação desse novo consumidor é preciso conhecê-lo um pouco melhor. E qual é o perfil do consumidor atual?

Phydigital – physical (físico) e digital: o cliente se relaciona com as empresas por meio de diversos canais de comunicação, de maneira integrada; ou o processo de compra é totalmente digital, ou o consumidor pesquisa no mundo digital e compra na loja física ou vice-versa. Atualmente, mais de 70% das compras off line começam em meios on line: sites, lojas virtuais, redes sociais, ferramentas de busca ou atendimento em plataformas de mensagens.

Integrado à tecnologia: utiliza redes sociais, ferramentas de busca, comunica-se por plataformas de mensagens, todo o tempo, em praticamente todas as circunstâncias e aspectos da sua vida.

Sabe de sua força e já considera uma responsabilidade compartilhar as experiências que tem com as marcas para manter a parceria com outros consumidores.

O espaço digital é seu meio de informação: é na propaganda feita por outros consumidores que ele se baseia para decidir sua compra.

Diante dessas constatações, qual o direcionamento para as Empresas se alinharem o mais rápido possível a esse novo perfil de consumidor?

Ser Omnichannel: ter diversos canais de atendimento em diversas plataformas de vendas, integrados: loja física e virtual, site, plataforma de atendimento em aplicativos de mensagem.
Equipar-se com Soluções Tecnológicas: oferecer atendimento em canais, onde os consumidores estão acostumados a interagir: de mensagens, de voz e chatbots, como o WhatsApp.
Estar presente nas Redes Sociais: estar presente nas redes sociais com fanpages, blog, etc para interagir com os clientes;
Gerar Confiança: gerar confiabilidade e profissionalismo, em especial no espaço digital: sites, lojas virtuais, plataformas de atendimento via aplicativos de mensagem precisam ser profissionais;
Personalizar o atendimento: manter interesse pelo cliente, especialmente, em casos de ocorrências no processo de compra e manter um backoffice de qualidade e eficiente.
Ser Transparente: prometer somente o que pode cumprir: lembrar que as redes sociais têm muita amplitude e seu poder sobre a reputação da marca é muito consistente.
Oferecer algo a mais e surpreender: e-mail de agradecimento pela compra, cartão de reconhecimento, desconto em compras futura, brindes, etc.

O novo consumidor já se acostumou com essas novas tendências e vai exigir, cada vez mais, tecnologia, eficiência, resolutividade e atenção.

É inevitável reconhecer que este é o momento de investir em uma estrutura tecnológica para um atendimento unificado, rápido e eficaz, sem nunca esquecer que o consumidor é um ser humano e deseja ser considerado único e especial.

Portanto, a marca precisa ter um viés tecnológico bem estruturado e moderno onde apoie o que deve ser seu grande diferencial: um atendimento eficiente e personalizado, que ofereça experiências admiráveis.

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