Um aspecto fundamental para segurança, manutenção e garantia do Negócio é ter uma boa base de clientes e estar tranquilo em relação aos consumidores conquistados, fiéis compradores dos produtos e serviços da Marca ou que estão dispostos a renovar Contratos por longos períodos com a Empresa, por que confiam e têm suas expectativas atendidas
Portanto, uma das mais prejudiciais adversidades para o crescimento do Negócio é a taxa de cancelamento, isto é, a quantidade de usuários que deixam de ser clientes, interrompem a escolha pelos produtos e serviços da Marca ou desistem de renovar Contratos com a Empresa.
“Segundo o artigo da Harvard Business Review, uma pesquisa feita pelo inventor do Net Promoter Score, Frederick Reichheld da Bain & Company, um aumento da taxa de retenção de clientes de apenas 5% pode resultar em, um lucro de 25% a 95%.” *
Pesquisas e analistas esclarecem que os clientes que permanecem comprando são mais rentáveis porque não geram o custo pertinente à conquista de novos consumidores ou usuários esporádicos.
A taxa de cancelamento é calculável em números, através da fórmula: (Número de cancelamentos / Número de clientes) x 100. Este percentual é calculado levando em conta um intervalo de tempo estipulado.
Se o Negócio apresenta uma taxa de cancelamento muito alta, investir em conquistar novos clientes é um erro, já que claramente a Marca apresenta falha na estrutura para mantê-los por muito tempo. É necessário, antes, entender onde está o problema que impede a Empresa de reter e fidelizar clientes.
Mensurar a taxa de cancelamento é o passo inicial, importante no processo, mas não traz resultados, por si só. A transformação desse contexto demanda entender, planejar e tomar ações que diminuam essa saída de clientes.
Quais as métricas utilizadas para identificar e quais as ações necessárias para corrigir o problema de retenção e fidelização do cliente?
Taxa de retenção de clientes: medir o período, ao longo do tempo, em que o cliente mantém-se comprando produtos e serviços da empresa;
Rentabilidade do cliente: analisar quanto o cliente gasta em produtos e serviços oferecidos pela Empresa, durante um determinado período de tempo;
Nível de satisfação do cliente com a Marca: realizar pesquisas periódicas e considerar os resultados relativos à satisfação dos clientes como base de estratégia de marketing e impacto no resultado financeiro do Negócio. Verificar nas pesquisas o NPS (Net Promoter Score: a probabilidade do cliente recomendar a Empresa para um amigo);
Expectativa do cliente: investir em conhecimento para ser capaz de atender desejos e necessidades do cliente realizar a expectativa do público-alvo;
Perfil do cliente da marca: estabelecer quem é o cliente do Negócio para dedicar tempo e recursos em estratégias direcionadas a consumidores com o perfil ideal;
Estabelecer vínculos com o cliente: criar relacionamento pessoal e humanizado para gerar afinidade, credibilidade, condições necessárias para reter o cliente;
Cuidar do pós-venda: ter uma equipe voltada para ações de pós-venda e criar programas de fidelização, agregando valor e estimulando a constância do consumidor;
Corrigir problemas operacionais: atentar e realizar melhorias no atendimento, entrega e cumprimento de prazos;
Reuniões internas: manter regularidade nos contatos entre sócios e estabelecer reuniões periódicas com colaboradores para sanar problemas, estabelecer métricas e metas.
Identificar a extensão da taxa de cancelamento e o “gargalo” que a motiva não é uma estratégia se não for considerada como base importante para tomada de decisões e ações que revertam o processo.
Sendo o propósito, mais que a simples manutenção, a expansão do Negócio, oferecer um serviço de qualidade é o básico, então, passa a ser inevitável a entrega de algo adicional, inesperado, uma experiência que surpreenda, com a parcimônia de critérios que não resultem em prejuízo.
Esse cenário é o que certamente se reverte em retenção e fidelização dos clientes e consequentes resultados imediatos e ganhos futuros.
*Fonte: https://rockcontent.com
Deixe sua opinião nos comentários.
Sugira temas para discutirmos aqui em nosso blog.
Divulgue em suas redes sociais
Venha conhecer nosso atendimento e nossos serviços, sem compromisso.